旅途中的你，是否想知道客服呼叫中心的付出？-客户管理
总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨
2018（第十一届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客户服务，最佳客户体验等企业
“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”…… 2018年春运即将启动前，为了让旅途更加通畅，从铁路、机场、航空公司，到地铁、公交、城管，各个相关部门都全力以赴。
而随着近年来新技术、新产业的发展，一些全新的企业也加入到春运的服务之中，在见证春运变化之间疯狂金属，也经历着时代的变迁，更蕴含着中国互联网经济服务能力的提升与进步。日前乔山人善琴，上观新闻记者走进地处上海的全国最大铁路客服上心——上铁12306客服中心，和国内最大的旅游服务商携程的客服呼叫中心，在与客服们的交流中，品读更多中国春运的变化。
呼入电话量占全国二成
“我们客服中心就是联系旅客与铁路的桥梁纽带，目前设有电话接听席位311个，春运期间全部投入使用强制兽婚，24小时全天候为旅客提供服务冷冰心。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。
上铁12306客服中心启用于2009年12月，是全国第一家成立的铁路客服中心，也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务，一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个，呼入电话量占全国铁路20%，2017年人工服务电话日均接听1.4万个。
徐娟霞介绍，自1月3日起售春运车票以来，该中心共受理呼入电话106.8万个，人工接听48.8万个。其中最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，较日常业务量增加200%。遇到买不到票、列车晚点等情况时，旅客的电话接连不断地打进上铁12306，在近2900平米的工作厅内，311名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复，认真倾听每一位旅客的心声。“有时一个咨询电话甚至要接2小时以上，业务量最多的客户代表一天要接400个电话，忙得喝不上一口水，连上厕所也一路加急小跑。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。
对于许多不懂出行常识的旅客来说，人工客服堪称“及时雨”，这也要求客户代表能即时解答旅客的各种问题。面对诸如“老婆坐火车跑了到哪里找”等“奇葩”问题时也要耐心回答，客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务，也要研究旅客心理、掌握交流技巧。
从事客服工作7年多，客服付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋，我对自己的要求是换位思考，设身处地地多为旅客着想，加班加点也无所谓邪丐凌仙。”和付芳一样，上铁12306客服中心中有104人家住外地，为了让旅客顺利出行，放弃节假日回家团聚的机会早已成家常便饭。
特色服务“惠”出行
联系12306能做到点什么？了解才知道，原来，如今通过电话、网络、移动客户端等渠道，12306早已发展成为“一站式”解决旅客需求的客服平台。
手术病人进出站不方便怎么办？旅客遗失物品怎么办？器官转运抢时间怎么办？都可以找“上铁12306”。客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务，2017年已惠及近万人次重点旅客出行，找回近15万件遗失物品，为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。
面对互联网的发展，上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验，集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台，嵌入智能问答功能，打造上铁春运线上客服中心，满足旅客全媒体交流互动的需求。目前，“上铁12306”APP下载量累计753万次，开通仅5个月的微信公众号获得超过5万人次的关注。
同时，针对旅客海量的咨询业务量，上铁12306客服中心加大服务资讯的推送量，把旅客关注的列车正晚点、候乘等信息定期发布，同时将旅客可能遇到的和旅客咨询较多的问题梳理做成视频或H5页面通过多平台推送。此外，客服中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。
可能很多人想不到的是，要想成为一名合格的12306客服，方言语言关成了第一要事。原来，每天许多来电旅客都夹带着五花八门的方言口语，客户代表蒋骏就把经常遇到的方言分为北方、江浙、湖南、粤语等7种，听不懂怎么办？“自己多练习呗。”蒋骏自嘲地说，为了搞懂各地方言，他有针对性地观看地方电视节目、收听地方方言广播，学习和方言用户打交道的能力，在他的带领下，上铁12306客服中心掀起了学习全国方言的热潮。
今年春运，客服中心再次加大了人力物力投入，从客运服务一线抽调151名业务骨干充实春运客服力量，组织业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”，快速处置旅客疑难问题及紧急求助；并进一步完善信息流转系统，加快线上线下信息快速流转，确保电话接听率和旅客满意度保持在99%以上。
每天接入电话数量超过17万通
春运间几十亿人次的流动，需要千千万万人去保障，而这些客服，通过一根细细的电话线，贡献着自己小小的力量。
随着科技的进步石筱磊，除了12306，全新的科技企业们也通过互联网和技术的力量，加入到春运服务保障中。而作为目前全国最大的旅游服务商，携程在大交通出行中的占比，也越来越大。
在哪儿订票最方便，可能是所有旅客出行前最先考虑的问题，随着移动互联网的普及，越来越多人都会从线下转向线上，通过手机APP完成预定，而旅客也需要更多的咨询，正是从这个角度出发，早在2008年，携程就在南通建设了第二个呼叫中心，从规模上看，这座呼叫中心堪称“巨无霸”，占地约8万平方米，拥有超过1.2万个座席，是目前全亚洲最大的呼叫中心，可为旅客提供从预订到客户服务、投诉等全部流程。
在这里，每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为用户服务，每天接入电话数量超过17万通，而在春运高峰时期，这一数字更会增长至百万以上。
上海小哥陆文斌就在携程，已迎来了自己的第11个“春运”。2007年，陆文斌从机票客服做起，春运时暴增的接入电话，让初出茅庐的大男孩始料未及，“当时买机票，还是以电话订票为主。”陆文斌回忆道，“大部分人都是在节前3个月咨询机票价格，然后买票，也就是说，连续近3个月沈殿霞葬礼，每天都会接到100多个电话，咨询各种预定问题，或者电话下单订票，每天要忙得飞起来。”
他还记得一件事孙全洪，多年前，一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票宦海龙腾，但当年仍需要纸质机票办理乘机手续橙杖任务流程，旅客来不及取票，只能打电话求助，情急之下，陆文斌冲下楼骑上电动车直奔机场，在约定时间内将机票送到了旅客手里。“不论问题是不是出在我们公司身上，我们能做的就是服务，想办法解决一点问题。”
在春运这场“人类每年最大的迁徙运动”中，另一位携程的资深客服陈旭维，也在不断接到紧急求助中过了一年又一年，“一直到现在，旅客向我们求助，除了APP上的智能人工客服，电话沟通仍然占据重要位置，特别是在国外，在出现紧急情况时，只有电话接通的那一刻韩莹棣，旅客的心仿佛才能踏实一些。”
这也正是客服的价值。人们在路上遇到的问题多种多样，携程曾做出过统计，在用户外出游玩、出门在外时，从出门那一刻到顺利回家，全程共有260多个可能出现问题的投诉点，用车、餐饮、航班延误、遗失物品、生病等各种状况，无论根本问题是否出自在线旅行社，旅客最先想到的，仍然是希望通过客服的帮助，解决难题。
春运的新变化
春运，不止是“返乡”团圆，如今，带着家人出国度假纹舞兰，感受一次截然不同的新春佳节，正在成为全新的流行生活方式。每一年的大年初一、初二，上海机场总是满满当当。
工作16年的傅骏电影女明星，就见证了这一过年方式巨大变化。2002年，傅骏来到携程，成为一名酒店客服。今年38岁的他不死之穿越，已经经历了16个春运。
“我刚入职那年，旅游过大年还是极少数人尝鲜的选择，那时候最多接到的电话就是询问酒店的价格，”傅骏还记得，“当时游客最喜欢的旅游目的地还是集中在国内，尤其是三亚的热度最高，那时候春节时三亚的酒店就‘一房难求’了。”
渐渐地，随着国民收入的快速增长，旅游过大年的人群越来越多，人们的脚步也越走越远李焕文，目光逐渐从国内转向国外。在傅骏的印象中，最近几年，每到春节期间，除了三亚之外佐藤堇，丽江、厦门、成都、哈尔滨、珠海等地的酒店都客流爆满，“但令人意外的是，海外酒店预定也开始出现了井喷，尤其是泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家颇受欢迎。最近这两年，澳大利亚、新西兰、欧洲等长线旅游目的地，又成了中国游客春节期间的‘新宠’。”
还有一个有意思的情景，随着生活方式的改变，不少人开始希望携带自己的宠物一起旅行，于是国内外越来越多酒店开始允许宠物入住。傅骏介绍，携程也特别在酒店预订页面增加了“允许携带宠物”标签，帮助旅客迅速查找到国内允许宠物入住的酒店。
服务越来越个性化的背后，客服的付出或许常人很难想象，面对一通通因为着急甚至责骂的电话，或者毫无理由的投诉，任谁的心都难以平静。作为客服主管，吕志霞与她的同事们，就将春运看作“一件大事”和“难事”。每年从大年三十到大年初六，整整7天春节假期，吕志霞都只能待在公司，不分昼夜地处理客人电话，首套房首付25保障出行。即使有家，也回不去。
但吕志霞很理解那些在路上的人们，“记得上次一位香港的王女士突然打来电话，她一直在电话里哭，说航班取消了，但今年她一定要和孩子赶回去过年，因为家里的老人生病已等待多时……”吕志霞说，“其实，周继先航班是否取消是航空公司考虑各种原因后做出的决定。但接到电话，就是需要我的帮助。我紧急与航空公司及供应商沟通，看舱位、看航司的退票，经过了多次改签、换舱、重订，终于出了票郑少清，让她与女儿能够及时回家团圆，听到她的感谢，我也好开心。”
包括吕志霞在内，在整个春节假期，携程近2万名客服，都会轮流在岗位上值班，不少人甚至和吕志霞一样，会连续加班7天，每天接听上百通电话，工作超过10个小时。“不是不想回家，但能帮助旅客回家，我们也很开心。”吕志霞说，这也正是他们，在为中国的春运贡献自己的力量。
来源：上观新闻
培训.外包.系统建设.公开课.4PS认证.金音奖等联系：
报名：021-58307717，17317241681（微信同号）周老师
2018年公开课（51Callcenter）安排
《4PS认证协调员》,3月28日-4月1日（5天）,上海,颜晓滨主讲,4PS证书
《4PS-5PD认证电销管理师》,4月11日-4月13日(3天),上海,颜晓滨,5PD证书
《4PS认证培训师》,5月9-11日(3天),上海,颜晓滨,4PS证书
《呼叫中心管理提升之—冲突大师-冲突与困境处理能力 》萧杨,4月20-21日,许乃威,4800/人,2天,上海
《职业升值与升职--客服中心胜任力检测与提升》梁雅优,6月1-2日,杨萍，4200/人,2天,厦门
《呼叫中心现场及精细化管理与员工情绪辅导》,8月10-11日,许乃威,4800/人,2天,北京
《新时代员工管理及59秒管理精析》,11月23-24日,许乃威,4800/人,2天,上海
4PS联络中心国际标准：
4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持，央视报道的全球性权威标准。4PS标准全球已实施十几年，不同企业，不同个人对其理解或有不同。
但其核心内容却被世人所共认，总结起来大概是30字方针：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。
4PS国际标准含“4PS联络中心国际标准”、“4PS投诉举报中心国际标准“、”全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）”、“”4PS信息安全管理体系标准（4PS-ISMS）“，包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，通过对联络中心之战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维度，有550个指标，180个考核点，对联络中心进行360度评测，找出客户联络中心运营中的不足，从而采取措施协助不断提高联络中心运营管理能力。
目前已有惠普全球、欧莱雅、美的集团、上汽大众、戴尔、紫光华山、鸿联九五、润迅、嘉音讯、中通服、广东广信、点动科技、盛华、广汽本田、中国电信、中国联通、华云服务、携程旅行网、同程旅行网、美敦力、昆仑银行、东风日产、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商、北汽新能源、民生人寿、无限极（中国）、北京市95156社区服务中心、12345市民热线、微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、摩托罗拉、雅芳、大众汽车、惠普、美赞臣、工商银行、中国银行、电讯盈科（PCCW）、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、亚马逊、银天下、泰隆银行、安徽电信、厦门银行、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中国人寿、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、快乐购、江苏银行、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、百草味、巨人网络、携程旅行网、赛科斯、宁波银行、湖南移动、百奕、快钱、丰田汽车、乐百氏、澄美信息、上汽大众、广州电信、上海百事通、东风雪铁龙、中华保险、快乐购物、昆仑银行、北京碧水源、铜板街、赛诺贝斯、山东电信、强生医疗、辽宁移动、紫金保险、宜家、阿里巴巴、途牛旅游网、天津长宽、租租车、亚太财险、迪士尼、惠氏、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、丰田汽车、香港飞翱、君乐宝乳业、华东林业、阳光印易、八百方、润迅通信、狐狸金服、爱回收、康美、三七互娱、公牛、分期乐、浙江执御、立白集团、微额速达、天津生态等数百家企业及管理者参加了4PS企业认证或个人认证。
2018（第十一届）"金音奖"中国最佳客户联络中心与CRM评选是在国内外上有巨大影响力的权威评选，将于2018年9月举行,央视等将进行全国新闻报道，是客户服务领域的“奥斯卡”奖.
评选官方网站：http://www.51callcenter.com/2018award/
30万读者,《客户管理》投稿请发:contact1@cncba.org